{"id":3361,"date":"2024-12-02T15:06:27","date_gmt":"2024-12-02T14:06:27","guid":{"rendered":"http:\/\/fris-larrouy.com\/gemmalog\/?p=3361"},"modified":"2024-12-02T15:06:27","modified_gmt":"2024-12-02T14:06:27","slug":"comment-rendre-attractive-sa-politique-de-retours-e-commerce","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/fris-larrouy.com\/gemmalog\/actualites\/comment-rendre-attractive-sa-politique-de-retours-e-commerce\/","title":{"rendered":"Comment rendre attractive sa politique de retours e-commerce ?"},"content":{"rendered":"

La gestion des retours de colis est un axe strat\u00e9gique pour les e-commer\u00e7ants. Face \u00e0 un ph\u00e9nom\u00e8ne croissant qui complexifie les processus logistiques, les enseignes marchandes positionn\u00e9es sur le web, ont int\u00e9r\u00eat \u00e0 mettre en place une politique efficace et transparente. L\u2019enjeu s\u2019apparente \u00e0 un \u00e9quilibre subtil : il s\u2019agit de fid\u00e9liser une client\u00e8le tout en veillant \u00e0 ma\u00eetriser les co\u00fbts.<\/strong><\/p>\n

Le retour de colis, un ph\u00e9nom\u00e8ne de masse<\/h2>\n

Selon un sondage r\u00e9alis\u00e9 par Ecommerce-nation.fr avec Mondial Relay en 2022, la France enregistre le troisi\u00e8me taux de retour en Europe : en moyenne, 45 % des e-shoppers disent avoir d\u00e9j\u00e0 renvoy\u00e9 \u00e0 leur exp\u00e9diteur un ou plusieurs produits. En 2021 – exercice certes un peu particulier en raison de la pand\u00e9mie de Covid-19 –\u00a0 ils \u00e9taient 39 % \u00e0 avoir retourn\u00e9 au moins un article acquis sur une boutique en ligne. Cette tendance est particuli\u00e8rement marqu\u00e9e chez le jeunes, ceux notamment de la G\u00e9n\u00e9ration Z, n\u00e9s \u00e0 partir de la fin des ann\u00e9es 1990. Ces zoomers, qui ont grandi avec les outils num\u00e9riques, usent et abusent de la pratique : toujours d\u2019apr\u00e8s l\u2019enqu\u00eate Ecommerce-nation.fr\/Mondial Relay, sur trois articles command\u00e9s, ils sont 82 % \u00e0 n\u2019en conserver qu\u2019un seul, et \u00e0 rendre les deux autres.<\/p>\n

Habitude f\u00e2cheuse pour de nombreux consommateurs, le retour de colis a presque \u00e9t\u00e9 \u00e9rig\u00e9 en \u00ab syst\u00e8me \u00bb par les \u00ab serial retuners \u00bb qui contournent malicieusement le spectre de l\u2019insatisfaction ou de la d\u00e9ception en commandant plusieurs produits de tailles ou couleurs diff\u00e9rentes pour, au bout du compte, choisir celui qui leur convient le mieux. Face \u00e0 cet afflux massif, les e-commer\u00e7ants doivent trouver la parade et se donner les moyens de g\u00e9rer ces retours sans d\u00e9t\u00e9riorer l\u2019exp\u00e9rience-client.<\/p>\n

Le co\u00fbt des retours pour un e-commer\u00e7ant<\/h2>\n

Les retours de colis repr\u00e9sentent un co\u00fbt significatif pour les e-commer\u00e7ants. Les pertes, difficiles \u00e0 estimer, d\u00e9pendent \u00e9videmment de la nature et\/ou de la dimension de la marchandise. Selon l’EHI Retail Institute, le co\u00fbt moyen de traitement d\u2019un retour est d\u2019environ dix euros par article. Dans le secteur de la mode, o\u00f9 le taux de retour est le plus \u00e9lev\u00e9 (50 % au moins), un retour peut repr\u00e9senter en moyenne 21 % du prix d\u2019achat. Ces frais, qui ne sont pas toujours d\u00e9falqu\u00e9s de la marge brute*, peuvent peser lourdement sur les r\u00e9sultats financiers de l\u2019enseigne.<\/p>\n

Outre les d\u00e9penses g\u00e9n\u00e9r\u00e9es par sa prise en charge, le produit retourn\u00e9 perd m\u00e9caniquement de sa valeur. Il est souvent revendu en seconde main avec une remise plus ou moins forte \u00e0 la cl\u00e9. Par ailleurs, un client insatisfait qui retourne un produit est susceptible de remettre en question la cr\u00e9dibilit\u00e9 de l\u2019e-commer\u00e7ant. Il peut invoquer un manque de transparence dans la fiche produit, un d\u00e9calage entre la description et la r\u00e9alit\u00e9, ou encore un d\u00e9faut non signal\u00e9, ce qui peut nuire \u00e0 l\u2019image de la marque.<\/p>\n

Bien g\u00e9rer sa politique de retour<\/h2>\n

Face \u00e0 ces enjeux, il est essentiel pour les e-commer\u00e7ants de mettre en place une politique de gestion des retours performante et attractive. Des r\u00e8gles claires, bien \u00e9tablies et \u00e9quilibr\u00e9es rassureront la client\u00e8le tout en limitant les co\u00fbts pour l\u2019entreprise.<\/p>\n

Faire \u0153uvre de transparence<\/h3>\n

Selon une estimation relay\u00e9e par BPI France, 66 % des consommateurs lisent la politique de retour avant de proc\u00e9der \u00e0 un achat. Les conditions de retour influencent donc largement ce \u00ab\u00a0passage \u00e0 l\u2019acte\u00a0\u00bb et se \u00a0positionnent, apr\u00e8s le prix et la livraison, comme le troisi\u00e8me crit\u00e8re d\u2019achat sur Internet.<\/p>\n

Les points essentiels \u00e0 aborder dans une politique de retour<\/h3>\n

Le d\u00e9lai de retour : Combien de jours le client a-t-il pour retourner son achat sans \u00eatre d\u00e9bout\u00e9 ?<\/p>\n

Les frais de retour : Qui prend en charge ces frais, l\u2019e-commer\u00e7ant ou le client ?<\/p>\n

La proc\u00e9dure de retour : Quelle est la marche \u00e0 suivre pour retourner un produit ?<\/p>\n

L\u2019\u00e9ligibilit\u00e9 des produits au retour : Y a-t-il des conditions sp\u00e9cifiques selon la nature ou l\u2019\u00e9tat du produit ?<\/p>\n

Le d\u00e9lai de remboursement : Sous combien de temps le client recevra-t-il son remboursement ?<\/p>\n

Une politique de retour transparente et facile \u00e0 comprendre renforce la confiance des consommateurs, r\u00e9duit les risques de m\u00e9contentement, et peut m\u00eame constituer un avantage concurrentiel.<\/p>\n

Externaliser aupr\u00e8s d\u2019un prestataire en logistique e-commerce<\/h2>\n

G\u00e9rer efficacement les retours peut s\u2019av\u00e9rer complexe, surtout lorsque les volumes augmentent. C\u2019est pourquoi de nombreux e-commer\u00e7ants choisissent d\u2019externaliser cette gestion \u00e0 des prestataires sp\u00e9cialis\u00e9s dans la logistique e-commerce<\/a>.<\/p>\n

Ces prestataires offrent une solution cl\u00e9 en main pour g\u00e9rer la proc\u00e9dure de retour de A \u00e0 Z. Ils peuvent, par exemple, envoyer un email de confirmation au client pour valider la proc\u00e9dure de retour, assurer le suivi du colis r\u00e9exp\u00e9di\u00e9, notifier la bonne r\u00e9ception du produit et suivre le processus de remboursement. En confiant la gestion des retours \u00e0 un expert, l\u2019e-commer\u00e7ant peut non seulement am\u00e9liorer l\u2019efficacit\u00e9 de son processus de retour, mais aussi offrir une exp\u00e9rience client optimis\u00e9e, tout en se concentrant sur son c\u0153ur de m\u00e9tier.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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