{"id":2983,"date":"2024-04-08T08:28:11","date_gmt":"2024-04-08T06:28:11","guid":{"rendered":"http:\/\/fris-larrouy.com\/gemmalog\/?p=2983"},"modified":"2024-04-08T08:28:11","modified_gmt":"2024-04-08T06:28:11","slug":"colis-la-fin-des-retours-gratuits","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/fris-larrouy.com\/gemmalog\/actualites\/colis-la-fin-des-retours-gratuits\/","title":{"rendered":"Colis\u00a0: la fin des retours gratuits\u00a0?"},"content":{"rendered":"

Depuis 2022, plusieurs grandes enseignes disposant d\u2019un service de vente en ligne, essentiellement dans le pr\u00eat-\u00e0-porter, le premier secteur concern\u00e9 par les retours de commandes, ont durci leur politique. Le d\u00e9but de la fin d\u2019une \u00e9poque dor\u00e9e\u00a0?<\/strong><\/p>\n

La performance du service de livraison, et la souplesse de ses modalit\u00e9s sont \u2013 historiquement – deux des crit\u00e8res qui influencent le plus la d\u00e9cision d\u2019achat des cyberconsommateurs : flexibilit\u00e9 des conditions, rapidit\u00e9 et gratuit\u00e9 de l\u2019acheminement, offres avantageuses dans le processus de retours de colis sont des facteurs-cl\u00e9s qui incitent les visiteurs d\u2019un site e-commerce \u00e0 passer \u00e0 l\u2019acte et finaliser une commande.<\/p>\n

Une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e r\u00e9cemment par un leader fran\u00e7ais de la e-logistique<\/a> confirmait ces tendances : 96% des internautes interrog\u00e9s citaient \u00ab la qualit\u00e9 de livraison \u00bb comme un param\u00e8tre d\u00e9cisif, au m\u00eame titre que certaine approches innovantes mises en place par les enseignes afin d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience en ligne de leur client\u00e8le, \u00e0 l\u2019instar de l\u2019achat vocal.<\/p>\n

Vente en ligne : pr\u00e8s de la moiti\u00e9 des acheteurs fran\u00e7ais retournent leur colis<\/h2>\n

Les facilit\u00e9s et avantages accord\u00e9s aux e-shoppers enclins \u00e0 renvoyer leurs produits \u00e0 l\u2019exp\u00e9diteur pour l\u2019\u00e9changer ou obtenir un remboursement, ont largement contribu\u00e9 \u00e0 accro\u00eetre le trafic li\u00e9 aux seuls retours de colis. \u00a0En 2022, 20 % des consommateurs fran\u00e7ais avaient retourn\u00e9 des articles vestimentaires acquis quelques jours plus t\u00f4t sur un site marchand, rapporte une \u00e9tude de Statista.<\/p>\n

Une autre enqu\u00eate, r\u00e9alis\u00e9e fin 2023 par le m\u00eame observateur, signale que 45% des acheteurs hexagonaux ont renvoy\u00e9 au moins un colis \u00e0 un e-commer\u00e7ant au cours des 12 derniers mois : c\u2019est deux fois moins qu\u2019en Inde (80%) ou en Chine (70%), un peu inf\u00e9rieur aux taux suisse (62%) ou allemand (45%), mais le chiffre reste important et traduit une vague de fond peu compatible avec les nouvelles exigences environnementales. En effet, de nombreux acteurs du march\u00e9 s\u2019engagent aujourd\u2019hui dans une logistique verte<\/a> pour limiter l\u2019impact \u00e9cologique de la vente \u00e0 distance, grosse \u00e9mettrice de CO2.<\/p>\n

Retours payants : des strat\u00e9gies diverses selon les enseignes<\/h2>\n

Pour se conformer \u00e0 ces normes, par conviction et\/ou strat\u00e9gie marketing, mais aussi limiter les pertes \u00e9conomiques (800 milliards de dollars aux Etats-Unis selon la NRF, F\u00e9d\u00e9ration Am\u00e9ricaine du Commerce de D\u00e9tail), de grandes enseignes ont commenc\u00e9 \u00e0 serrer la vis et introduit des restrictions dans leurs politiques de retours. De l\u2019autre c\u00f4t\u00e9 de l\u2019Atlantique, des acteurs de premier plan comme Zara, H&M et Amazon facturent d\u00e9sormais ce \u00ab service \u00bb dont leurs clients plus ou moins fid\u00e8les usaient et abusaient.<\/p>\n

Zara, leader du pr\u00eat-\u00e0-porter, a modifi\u00e9 sa strat\u00e9gie et retranche d\u00e9sormais 1,95 euro sur chaque remboursement effectu\u00e9 \u00e0 la suite d\u2019un retour d’articles. Shein, le g\u00e9ant chinois de la mode, a conserv\u00e9 la gratuit\u00e9 des retours sur les premi\u00e8res commandes, mais applique des frais sur les suivantes.<\/p>\n

Ces changements illustrent une tendance croissante dans le secteur du commerce \u00e9lectronique, celle qui vise r\u00e9\u00e9valuer les conditions de livraison pour ma\u00eetriser les co\u00fbts de transport.<\/p>\n

D\u2019autres enseignes per\u00e7oivent dans ces enjeux une nouvelle opportunit\u00e9 marketing : des programmes de retour VIP, offrant des options de retour privil\u00e9gi\u00e9es aux meilleurs clients VIP, constituent un nouveau levier de fid\u00e9lisation. Une \u00e9tude de McKinsey and Co (2020) a d\u00e9montr\u00e9 que les membres de ces programmes d\u00e9pensaient 30\u202f% de plus que les non-adh\u00e9rents.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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