{"id":1893,"date":"2020-12-18T22:45:46","date_gmt":"2020-12-18T21:45:46","guid":{"rendered":"http:\/\/fris-larrouy.com\/gemmalog\/?p=1893"},"modified":"2022-05-18T11:36:42","modified_gmt":"2022-05-18T09:36:42","slug":"e-commerce-pourquoi-une-logistique-performante-est-un-levier-de-fidelisation","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/fris-larrouy.com\/gemmalog\/actualites\/e-commerce-pourquoi-une-logistique-performante-est-un-levier-de-fidelisation\/","title":{"rendered":"E-commerce : Pourquoi une logistique performante est un levier de fid\u00e9lisation ?"},"content":{"rendered":"

Il est prouv\u00e9 qu\u2019un service de livraison efficace et qu\u2019une politique de retour-colis lisible et transparente encourage l\u2019acte d\u2019achat des internautes sur un site marchand. Ils conditionnent surtout leur envie de r\u00e9it\u00e9rer leur visite pour y passer des commandes r\u00e9currentes. D\u2019o\u00f9 l\u2019int\u00e9r\u00eat pour les marques de proposer une offre logistique comp\u00e9titive et optimis\u00e9e via un prestataire externe rompu aux exigences de plus en en plus aig\u00fces des consommateurs.<\/strong><\/p>\n

Avec un niveau de recettes annuelles d\u00e9sormais sup\u00e9rieur \u00e0 100 milliards d\u2019euros, le e-commerce est devenu un immense march\u00e9 o\u00f9 l\u2019offre, de plus en plus cons\u00e9quente (200 000 vendeurs en ligne) croise une demande de plus en plus large (60% des fran\u00e7ais) au sein de laquelle toutes les tranches d\u2019\u00e2ge sont d\u00e9sormais repr\u00e9sent\u00e9es \u00e0 parts presque \u00e9gales (plus de 80% d\u2019e-acheteurs recens\u00e9s chez les moins de 24 ans, mais aussi les trentenaires, les quadras, les quinquas et m\u00eame les seniors jusqu\u2019\u00e0 64 ans).<\/p>\n

Or, cette client\u00e8le multig\u00e9n\u00e9rationnelle -et connect\u00e9e \u2013 partage le m\u00eame degr\u00e9 d\u2019exigence sur la qualit\u00e9 de services op\u00e9rationnels mis en place par les enseignes en ligne : outre la disponibilit\u00e9 du produit recherch\u00e9 qui permet de mesurer la capacit\u00e9 du vendeur \u00e0 honorer en temps et en heure la commande \u00e0 partir de son stockage logistique<\/a>, les cyberconsommateurs attendent de la flexibilit\u00e9 \u00e0 travers la mise en \u00e9vidence d\u2019un choix multiple de formules de livraison. Plus en amont, leur vigilance se porte \u00e9videmment sur la rapidit\u00e9 d\u2019acheminement des colis et sur le respect strict des d\u00e9lais annonc\u00e9s d\u00e8s le processus de validation du panier et l\u2019\u00e9dition de la facture. Autre facteur on ne peut plus d\u00e9terminant : la mention des garanties relatives aux conditions de retours applicables lorsque le destinataire se d\u00e9clare, apr\u00e8s r\u00e9ception, insatisfait de son achat -les cas les plus nombreux concernent des articles textiles –\u00a0 et souhaite user de son droit de r\u00e9tractation l\u00e9gal, sans frais suppl\u00e9mentaires de r\u00e9exp\u00e9dition et avec un remboursement \u00e0 la cl\u00e9 et (voir notre pr\u00e9c\u00e9dent article sur la reverse logistique<\/a>).<\/p>\n

La cl\u00e9, une bonne gestion des retours de colis<\/h2>\n

Les acteurs du e-commerce ont bien cern\u00e9 la finalit\u00e9 \u00e9conomique de ces enjeux : 91 % des entreprises font de l’am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 de leur logistique une \u00ab pr\u00e9occupation majeure \u00bb, d\u2019apr\u00e8s l\u2019enqu\u00eate \u00ab\u00a0La logistique: atout cl\u00e9 des fili\u00e8res d’excellence fran\u00e7aises\u00a0\u00bb d\u2019octobre 2019 (par Geodis). Il faut dire que les signaux envoy\u00e9s par d\u2019innombrables \u00e9tudes de march\u00e9 les conduisent \u00e0 trouver des solutions strat\u00e9giques propres \u00e0 renforcer leur agilit\u00e9 au sein de la supply chain, tout en s\u2019assignant des objectifs visant \u00e0 la ma\u00eetrise des co\u00fbts. Un tr\u00e8s r\u00e9cent sondage r\u00e9alis\u00e9 par un prestataire logistique<\/a> op\u00e9rant sur Paris, r\u00e9v\u00e9lait ainsi que 75% des e-shoppers fran\u00e7ais annulent leur commande s\u2019ils estiment que les tarifs de livraison sont trop \u00e9lev\u00e9s. Plus significatifs encore, les r\u00e9sultats de \u00ab The State of Online Returns: A Global Study \u00bb conduit par Narvar en 2019, qui faisaient valoir la propension de nombreux internautes tricolores (17%) \u00e0 boycotter une enseigne apr\u00e8s une \u00ab mauvaise exp\u00e9rience \u00bb li\u00e9e aux rat\u00e9s d\u2019un processus de retour de colis.<\/p>\n

ParcelLab, un sp\u00e9cialiste de l\u2019exp\u00e9rience client et des solutions de transport destin\u00e9es \u00e0 optimiser la couverture du \u00ab dernier kilom\u00e8tre \u00bb, a relev\u00e9 les points d\u2019am\u00e9lioration \u00e0 apporter dans le service logistique<\/a> des enseignes pr\u00e9sentes sur le march\u00e9 hexagonal du commerce \u00e9lectronique : \u00e0 la suite d\u2019une s\u00e9rie de commandes tests r\u00e9alis\u00e9es de juin \u00e0 ao\u00fbt 2020 sur 100 sites marchands fran\u00e7ais, il appara\u00eet que le moiti\u00e9 d\u2019entre eux propose la livraison express, et 5 seulement proposent une formule inf\u00e9rieure \u00e0 24 heures (avec une r\u00e9ception le jour m\u00eame). Enfin, presqu\u2019aucun e-commer\u00e7ant n’offre \u00e0 ses clients la possibilit\u00e9 de choisir leur prestataire logistique.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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